Compreender o cliente

– Formar força-tarefa
– Pesquisa com clientes
– Pesquisa com empregados
– Analisar o produto
– Analisar a organização

Definir a estratégia

– Realizar retiro com os executivos –discutir a estratégia
– Formular missão, estratégia e planos
– Comunicar a direção aos administradores

Educar a organização

– Projetar programa de treinamento
– Desenvolver materiais de treinamento
– Executar o treinamento
– Desenvolver comunicações organizacionais

Implantar melhorias operacionais

– Aprimorar os serviços de unidades de trabalho
– Círculos de serviço
– Treinamento de acompanhamento
– Reprojetar sistemas

Tornar a mudança permanente

– Criar um sistema de reconhecimento
– Criar um programa de comunicação interna
– Realinhar sistemas de incentivo
– Realinhar políticas de pessoal